In reactie op deze conclusie werden uitgebreide visiedocumenten geschreven, communicatieplannen ontwikkeld en protocollen vastgesteld. De "hands on"-organisatie veranderde in een log en bureaucratisch instituut mét keurmerk (want dat doel werd bereikt) waarin "menselijke interactie" niet meer centraal stond [1].
Zorg
In de bibliotheek is de mens gemarginaliseerd geraakt. Buiten dalende bezoekersaantallen en een minder goed imago, levert het echter geen levensbedreigend risico op als bezoekers minder aandacht krijgen. Schrijnender is het dat ook in de zorgsector de procedures belangrijker zijn geworden dan de mens. Juist in deze sector hoort de mens centraal te staan. In ziekenhuizen en zorginstellingen worden vragen gesteld die van levensbelang kunnen zijn.
In januari werd mijn moeder met ernstige klachten opgenomen in het ziekenhuis, waardoor ik de gelegenheid kreeg om het reilen en zeilen binnen deze organisatie te observeren. Uit gesprekken met vrienden en uit berichtgeving in de media maak ik op dat ik niet de enige ben die ervaren heeft dat ook in de zorg de patiënt minder belangrijk is geworden. Om met Rob Geus te spreken "daar word ik niet vrolijk van" [2].
Communicatie
Mijn moeder kreeg dagelijks enige minuten visite van een zaalarts (meestal een coassistent) aan wie zij vragen mocht stellen; wij moesten het doen met de antwoorden van de verpleegkundigen. Iedere verpleegkundige formuleerde echter zijn/haar eigen antwoord. Dezelfde vraag gesteld aan verschillende personen, leverde elkaar tegensprekende antwoorden op.
Daarom wilde ik een behandeld arts spreken. In een tijdperk waarin iedereen voortdurend met elkaar in contact staat, lukte het de verpleegkundigen niet om een afspraak voor me te maken. Mijn verzoek om een gesprek met een arts, draaide steevast uit op hetzelfde antwoord: "hij/zij is bezig met een scopie". Na vier dagen heb ik mijn pogingen opgegeven.
Stagiaires
Het gediplomeerd verplegend personeel is vooral aangesteld als mentor van de grote aantallen stagiaires. Van één van de stagiaires hoorde ik dat zij geen inspraak hadden bij de keuze voor een afdeling. Aan haar handelen was duidelijk te merken dat zij een roeping had. Zij zorgde goed voor haar patiënten en gaf hen aandacht. Ik heb echter ook stagiaires gezien die nauwelijks achter het beeldscherm vandaan kwamen. Voor hen waren de gegevens in het elektronisch patiëntendossier (EPD) belangrijker dan de zieke mens.
Digitalisering
Toch zijn niet alle antwoorden in het EPD te vinden. Helaas is het personeelstekort zo groot, dat het intakegesprek tussen de bedrijven door moet gebeuren.Wanneer de verpleger weggeroepen wordt, kan het voorkomen dat hij/zij vergeet cruciale informatie op te slaan. Hierdoor worden vragen die voor de patiënt confronterend kunnen zijn, meerdere keren gesteld. Een zorgvuldiger intakeprocedure kan onnodige stress bij de patiënt voorkomen.
Marktwerking in de zorg
"Door de invoering van meer marktwerking, worden ziekenhuizen straks niet meer afgerekend op de zorg die ze leveren aan patiënten, maar op de winst die ze uitkeren aan aandeelhouders [3]".
De hulpvraag van de patiënt zal niet meer op de eerste plaats komen, belangrijker is het prijskaartje dat aan de verleende zorg hangt. Managers verwachten winst te maken door te besparen op hoge personeelskosten. Nieuwe technieken worden ingezet ter vervanging van de verpleger. Zeker in de communicatie met patiënten is dit een betreurenswaardige ontwikkeling. Laten we hopen dat het niet zal leiden tot de situatie die in onderstaande quote [4] geschetst wordt.
1. Stichting Certificering Openbare Bibliotheken. Geraadpleegd op 16 februari 2014 via: http://www.bibliotheekcertificaat.nl/
2. Daar word ik niet vrolijk van : de 25 leukste uitspraken. Geraadpleegd via: http://youtu.be/6WokbeUQeQs
3. Themakanaal Volksgezondheid, welzijn en sport. Geraadpleegd via: http://www.sp.nl/zorg/
4. http://quoteinvestigator.com/category/albert-einstein/
