De klant is Koningin?

Tijdens het college Beeldcultuur van 22 oktober 2012 werd het onderzoek van Bordwell [1] besproken, waarin hij had vastgesteld welke vertelwijze dominant was in de films van vóór 1970. Bordwell baseerde zijn onderzoek op de "ideale kijker" om algemeen geldende uitspraken te kunnen doen. Deze methode past binnen de Samenleving 1.0: de wereld wordt overzichtelijker en meer gestructureerd wanneer in algemene termen gedacht wordt en alles in "een hokje" geplaatst kan worden.

Uitzonderingen daargelaten?
Zelfs in de veranderende samenleving wordt dit "hokjesdenken" in stand gehouden: marketeers plaatsen hun producten in de markt op basis van het beeld van de "Ideale klant". Er wordt gewerkt met doelgroep-profielen. Iedere doelgroep vergt een andere aanpak wat betreft marketing, communicatie en dienstverlening.
Eén van de meest gebruikte segmentatiemethoden is de lifestyle-methode: naast socio-demografische gegevens worden ook gegevens verzameld over hobby's, interesses en levensstijl. Hoewel deze manier van informatievergaring een efficiëntere manier van marketing mogelijk maakt, is het onduidelijk wat de klantwaarde voor de organisatie is en of de (potentiële) klant geïnteresseerd is in de aangeboden diensten [3].

Ook de Vereniging van Openbare Bibliotheken heeft op deze manier klantprofielen opgesteld. In 2008 verscheen het rapport "De klant is koningin" [2] waarin uitgegaan wordt van zes klantsegmenten die worden gebruikt om de bibliotheek in de lokale samenleving te positioneren. Door uit te gaan van de resultaten van de analyse wordt de dienstverlening meer toegespitst op de behoeften van de doorsnee klant.

Afb. 1 Klantsegmenten: jonge stedelingen, gepensioneerde gezelligheidszoekers, cultuurgenieters, dynamische gezinnen, traditionele gezinnen, welvarende genieters

Met de verschillende klantgroepen in het achterhoofd worden activiteiten ontwikkeld en collecties samengesteld. Vanuit de geïdealiseerde bibliotheekgebruiker wordt dus bepaald hoe een fysieke persoon zou kunnen handelen. Het is begrijpelijk dat deze onderzoeksmethode nog steeds in zwang is: als uitgegaan wordt van de fysieke persoon is het niet meer mogelijk om te generaliseren. Maar hoe relevant zijn onderzoeken die gebaseerd zijn op de ideale kijker/lezer/klant in een tijd dat dienstverlening-op-maat verlangd wordt?

De bibliotheek en het Samen leven 3.0
Ook binnen de branche wordt duidelijk dat de bibliotheekgebruiker van morgen minder goed onder één noemer te vangen is. In de Algemene Trendanalyse Openbare Bibliotheken wordt gesproken over "... andere percepties en gedragingen van burgers, klanten [4]" die gevolgen zullen hebben voor de rol van de bibliotheek in de veranderende samenleving. Na het verschijnen van de Trendanalyse werd een debat georganiseerd waarbij ook klantenpanels aanwezig waren. Eén van de leden beklaagde zich met de woorden: "mij wordt nooit iets gevraagd [5]". Hierin klinkt al één verandering door: deze klant verwacht een dienstverlening die speciaal op zijn/haar wensen is afgestemd.

Van gebouw naar functie
In 1975 trad de Bibliotheekwet in werking. Contributievrijdom voor de jeugd en regionale spreiding werden hierin vastgelegd, waardoor de bibliotheek aan populariteit won en als "sterk merk" in de markt gezet werd. Het aantal bibliotheekvestigingen groeide, de bibliotheek raakte verankerd in de lokale samenleving. De bibliotheek was een laagdrempelige toegangspoort tot informatie, kennis en cultuur. Daarnaast fungeerde zij vooral in plattelandsgemeenten als ontmoetingsplaats. Door deze sociale functie droeg zij bij aan de leefbaarheid van het dorp.

afb.2: traditionele bibliotheek

Bij de gemeentelijke herindeling van de jaren '90 werden bibliotheken in kleine kernen samengevoegd. Deze zgn. basisbibliotheken konden sommige taken efficiënter uitvoeren. De taak "Aanbieden en uitlenen van materialen" werd echter nog steeds uitgevoerd in de bestaande vestigingen. Het gebouw bleef een markant punt in het dorp.

Op dit moment is het voortbestaan van de kleine vestigingen echter niet gegarandeerd. De aan gemeenten opgelegde bezuinigingen worden deels doorberekend aan de bibliotheken, die een post op de begroting moeten zien te vinden waarop bezuinigd kan worden. Eén van de grootste kostenposten is de huisvesting. Het is dus niet verwonderlijk dat bibliotheken daar hun winst proberen te behalen. Dit betekent: sluiting van kleinere vestigingen en het verplaatsen van de bibliotheekfunctie naar andere locaties (multifunctionele gebouwen, buurthuizen en scholen).

Maatschappelijke trends
Daarnaast spelen ook economische, sociale en technologische trends een rol bij deze beslissing. Digitalisering en vermeende ontlezing lijken de bibliotheek als gebouw overbodig te maken. De 24-uurs-economie en Het nieuwe werken dragen ertoe bij dat ieder zijn eigen tijd indeelt. En waar economische groei voornamelijk voortkomt uit kennis (de kenniseconomie) is een permanente toegang tot informatie vereist. Aan deze behoefte lijkt het internet tegemoet te komen: Informatie is op elke plaats op elk moment beschikbaar. Maar hoe betrouwbaar is de informatie die gevonden wordt via een zoekopdracht bij Google?

Een betrouwbare informatiemakelaar
De bibliotheek wil zich meer gaan profileren als een "Warenhuis van Informatie", waar betrouwbare informatie te vinden is in analoge en digitale vorm. De branchestrategie 2012-2016 heeft als titel "De bibliotheek levert waarde". In deze strategie wordt onderkend dat de klanten zich steeds meer als individu manifesteren, waardoor andere eisen aan de openbare bibliotheek gesteld zullen worden. Door de laagdrempeligheid vormt de bibliotheek een toegangspoort tot betrouwbare non-commerciële informatie voor allen. Samenwerking met (culturele) instellingen blijft belangrijk, net als de zorg voor kwetsbare groepen binnen de samenleving, want juist voor deze groepen is de bibliotheek belangrijk als plaats van ontmoeting. Maar ook in digitalisering en profilering op sociale netwerksites zal geïnvesteerd moeten worden [7].

Digitalisering
Vanuit de centrale overheid worden initiatieven gestimuleerd om de digitale bibliotheek vorm te geven. Op deze manier kan de gidsfunctie uitgebreid worden en de expertise van informatieprofessionals ingezet worden bij het aanbieden van non-commerciële informatie. Hierbij is de verschijningsvorm niet van belang: naast boeken/e-books, websites en databanken kan ook een verwijzing gemaakt worden naar tentoonstellingen, films of andere activiteiten binnen een bepaald interessegebied. Gebruikers krijgen wat ze verlangen, maar de meerwaarde zit in de verrassing en verrijking die geboden wordt door een op hun interesses toegespitst totaalaanbod [5].

Social media

afb.3 Ontmoeting en debat

Door informatie-op-maat te leveren kan een meer één-op-één relatie met de gebruiker ontstaan. Maar daarvoor moet de dialoog aangegaan worden in een omgeving waar de gebruikers te vinden zijn. Sociale netwerksites zijn hiervoor bij uitstek geschikt. En juist op dat gebied valt voor de bibliotheekwereld nog heel wat te winnen.
Toegegeven: de meeste bibliotheken hebben een facebook- en een twitteraccount, maar deze worden slechts door enkele enthousiaste medewerkers beheerd en het blijft eenrichtingsverkeer. Er is nauwelijks tijd om in dialoog te gaan met de volgers [6]


Wie niet weg wil, moet gezien worden
Daarbij komt dat de bibliotheek in de afgelopen decennia weinig resultaat geboekt heeft bij het promoten van het multimediale aanbod voor de individuele klant. Voor de meeste klanten is de bibliotheek nog steeds een gebouw waar boeken geleend kunnen worden. En waar die aardige mevrouw zo vriendelijk is om even mee te lopen als je een boek niet kunt vinden omdat je het indelingssysteem niet zo goed snapt.

Regelmatig hoor ik gebruikers verrast reageren als zij gewezen worden op de mogelijkheden die de bibliotheek biedt. Ook hier geldt mijns inziens: ga de dialoog aan, laat medewerkers enthousiast hun product verkopen, maar luister eveneens naar de wensen van de gebruikers. Want alleen op die manier kan de uitspraak "mij wordt nooit iets gevraagd" in de toekomst voorkomen worden.

Bronnen:
1. Film Art / D. Bordwell zoals besproken in: Driel, H. van (2012, 22 oktober) College Beeldcultuur. Tilburg : Tilburg University.
2. Oorsouw, W. van ... [et al.] (2008) De klant is Koningin. - Den Haag : Vereniging van Openbare Bibliotheken. Gedownload van: http://www.debibliotheken.nl/fileadmin/documenten/pdf_marketing/Deklantiskoningin.pdf
3.- (2005) Werken met klantgroepen biedt nieuwe kansen. Arnhem : indora informatisering. Gedownload van: http://www.indora.nl/mambo/images/stories/Downloads/wpm1%20alg%20werken%20met%20klantgroepen%20biedt%20nieuwe%20kansen.pdf
4. Raymakers, T. (2012) Algemene Trendanalyse Openbare bibliotheken. Tilburg : Cubiss. p.2
5. Brabantse Netwerk Bibliotheek (2012) De bibliotheek op scherp, een kritische blik op de toekomst. Tilburg : Cubiss
6. Mijnsbergen, E. (2012, 14 december) De informatiespecialist van morgen is vrij
7.- ( 2012). De bibliotheek levert waarde : strategie 2012-2016.  Den Haag : Vereniging van Openbare Bibliotheken. Gedownload van: http://www.debibliotheken.nl/fileadmin/documenten/pdf_strategie/Branchestrategie/Branchestrategie_2012-2016_De_bibliotheek_levert_waarde_-_juli_2012.pdf

Bronnen afb.
1. http://www.slideshare.net/zbdigitaal/de-klant-iskoningin
2. http://www.deweekkrant.nl/pages.php?page=2463871
3. http://seriouslycreative.com/blog/

I can look inside your head ...

Spoetnik I

Als antwoord op de lancering van de Spoetnik I in 1957 richtte het Amerikaanse ministerie van Defensie de Advanced Research Projects Agency op. Op het hoogtepunt van de Koude Oorlog moest dit instituut ervoor zorgen dat technologieën ontwikkeld werden waarmee een verrassingsaanval van de vijand gepareerd kon worden. Voor het uitwisselen van gegevens werd een computernetwerk opgezet dat zowel stabiel als onafluisterbaar was: het ARPA-net.

De gebruikte technologie is in de loop der tijd steeds geavanceerder geworden: standaardprotocollen werden ontwikkeld, domeinnamen ingevoerd en de beperking van bandbreedte opgeheven. Het ARPA-net werd ook voor andere instanties toegankelijk. Zo ontstond een wereldwijd netwerk: het Internet.

In de jaren '90 werd door de verbreiding van de personal computer het Internet ook toegankelijk voor het grote publiek. De eerste zoekmachines ontstonden waarmee men snel in teksten op webpagina's kon zoeken. Ook werden door middel van hyperlinks relaties gelegd met pagina's van andere websites [1].

Zegen ...
De nieuwe technologie werd in eerste instantie gezien als een zegen: saaie werkzaamheden werden geautomatiseerd uitgevoerd. Binnen enkele seconden kon iedereen alle informatie vinden die hij/zij nodig had. Het contact onderhouden met verre verwanten werd veel gemakkelijker: berichten naar andere landen en werelddelen kwamen na enkele minuten aan. Met de komst van de sociale netwerksites werd het zelfs mogelijk ervaringen virtueel te delen. De wereld werd steeds kleiner.

...of vloek
Toch zaten er ook negatieve kanten aan de nieuwe communicatiemiddelen. Whiz-kids toonden aan dat het mogelijk was in te breken in databanken van overheden en in gegevensbestanden van bedrijven. Het lospeuteren van gevoelige informatie over burgers werd een fluitje van een cent. Door de anonimiteit binnen chatrooms was er geen zekerheid over de identiteit van degene met wie zo gezellig persoonlijke informatie uitgewisseld werd. Bewust of onbewust werd inbreuk op de privacy gepleegd.

Let's get into his life
Door de aanslagen van 9/11 ontstond een nog groter conflict in de Westerse wereld: de vrijheid van het individu stond lijnrecht tegenover de nationale veiligheid. Hoever mag een overheid gaan om zijn burgers te controleren? Mag een organisatie die zich bezighoudt met het opsporen van criminelen ook nietsvermoedende burgers afluisteren? En wat kan de burger doen tegen het cameratoezicht op straat? Kortom: hoe wordt onze privacy gewaarborgd in een gedigitaliseerde samenleving?

 Enemy of the State (1998)

Het recht op privacy
In de analoge samenleving werd het recht op bescherming van de persoonlijke levenssfeer internationaal erkend. In 1948 werd in de Universele Verklaring van de Rechten van de Mens duidelijk aangegeven dat

"Niemand ... onderworpen [zal] worden aan willekeurige inmenging in zijn persoonlijke aangelegenheden, in zijn gezin, zijn tehuis of zijn briefwisseling, noch aan enige aantasting van zijn eer of goede naam [2]".

Ook de Nederlandse Grondwet bevat een artikel over de eerbiediging van de privacy: artikel 10 lid 2 stelt dat eveneens regels opgesteld moeten worden ter bescherming van de persoonlijke levenssfeer in verband met het vastleggen en verstrekken van persoonsgegevens [3]. Sinds 9/11 heeft de uitbreiding van de bevoegdheden van politie en justitie om persoonsgegevens op te vragen, geresulteerd in de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp).

Bibliotheken

Ook voor de bibliotheekbranche is een richtlijn opgesteld waardoor een zo groot mogelijke privacybescherming van de bibliotheekgebruiker geboden kan worden. Vastgelegd is welke gegevens bibliotheken mogen opslaan en voor welke doeleinden deze gegevens gebruikt mogen worden. Daarnaast is een protocol ontwikkeld als handreiking bij eventuele vragen van juridische instanties. Hierbij gaat het niet alleen om identificerende gegevens maar ook om gegevens over het bibliotheekgebruik van individuele bezoekers [4].

Op het informatie- en adviesgesprek aan de balie is de Wbp echter niet van toepassing. Toch is het juist binnen de openbare ruimte waar andere gebruikers mee kunnen luisteren, belangrijk dat de privacy in acht wordt genomen. In deze setting is privacybescherming een ethische kwestie geworden: het handelen wordt bepaald door gedragsregels die niet wettelijk geformuleerd zijn, maar die mensen toch in de omgang met elkaar in acht moeten nemen [4, 5]. In dit geval is het belangrijk dat bezoeker en medewerker zich bewust zijn van hun handelen.

Terug naar mediawijsheid

Dit bewustzijn zal in de digitale samenleving ook belangrijk blijven. Omdat informatie zich binnen sociale netwerken sneller verspreidt, is het goed dat kinderen - die door hun onderzoekende houding een grotere "knoppenvaardigheid" hebben dan hun ouders - bewust gemaakt worden van de gevolgen van hun gedrag.

Vandaar dat binnen het media-wijsheidsprogramma eveneens de aandacht gevestigd wordt op het bewust worden van het eigen handelen.

Privacy and social networks (2007)

.

Bronnen:

1. http://resultaatopinternet.nl/Geschiedenis-internet.html
2: Universal declaration of human rights. (1948)http://www.ohchr.org/en/udhr/pages/Language.aspx?LangID=dut
3: http://www.denederlandsegrondwet.nl/9353000/1/j9vvihlf299q0sr/vgrnbl6ah4zz
4: VOB (2006) Bibliotheek en privacy : handreiking voor het omgaan met persoonsgegevens van gebruikers. - Den Haag : Vereniging van Openbare Bibliotheken
5. Driel, H. van (2013, 28 januari) College mediawijsheid. Tilburg : Tilburg University

Bron afbeelding:
1: http://www.kennislink.nl/publicaties/dossier-vijftig-jaar-ruimtevaart
Bronnen films:
Enemy of the State:: http://www.youtube.com/watch?v=9dvvLzNC3hE
Privacy and social networks: http://www.youtube.com/watch?v=X7gWEgHeXcA

Samen leven 3.0 en mediawijsheid

Rethinking learning

Bron: http://www.youtube.com/watch?v=c0xa98cy-Rw

Het eerste college dat ik in het tweede semester volgde, was het college Mediawijsheid van Hans van Driel [1]. Zijn colleges onderscheiden zich van de traditionele hoorcolleges, omdat hij het delen van kennis centraal stelt. Hiermee maakt hij de studenten mede-verantwoordelijk voor het leerproces en leert hij hen vaardigheden aan die belangrijk zijn voor het goed functioneren binnen de samenleving van de 21e eeuw. Tot het leerproces behoort ook het presenteren van de (opgedane) kennis in de vorm van een blog. Dit is het eerste bericht dat ik in dat kader zal schrijven.

Samen leven 3.0
Zoals ik in het blogbericht "van samenleving naar samen leven" [2] dat ik in het vorige semester schreef voor de colleges Beeldcultuur, al heb aangegeven, hebben technische ontwikkelingen hun stempel gedrukt op de maatschappelijke verhoudingen van de laatste decennia. Informatie- en kennisoverdracht zijn niet meer alleen voorbehouden aan gerenomeerde instanties. De meeste informatie is voor iedereen toegankelijk dankzij de nieuwe media.

In het begin van de jaren '80 van de vorige eeuw waren databases van wereldberoemde instituten slechts toegankelijk voor de "happy few". Bibliothecarissen-in-opleiding werden geacht kennis te nemen van de mogelijkheden van nieuwe technologieën. Voor hen werden excursies georganiseerd naar Utrecht, de enige plaats in Nederland waar het mogelijk was om een telefonische verbinding te maken met de Europese server van NASA in Frascati.

In de laatste twintig jaar is technisch steeds meer mogelijk geworden. Het gebruik van Internet heeft een steeds grotere vlucht genomen. De specialisten van de jaren '80 van de vorige eeuw hebben al lang niet meer het alleenrecht op het gebruik van databases. Sterker nog: de ontwikkeling naar een samenleving gebaseerd op kennisdeling noopt hen tot herbezinning van hun taak.

What digital natives want from their library

http://www.youtube.com/watch?v=7_zzPBbXjWs

Mediawijsheid
Binnen Europa bekleedt Nederland de koppositie: meer dan 90% van de Nederlanders maakt dagelijks gebruik van het Internet om informatie op te zoeken of berichten te plaatsen op een sociale netwerksite [3]. In 1996 signaleerde de Raad voor Cultuur echter dat grote bevolkingsgroepen de vertaalslag naar de digitale samenleving niet zouden kunnen maken, omdat zij de basisvaardigheden hiertoe misten. Om actief burgerschap te bevorderen pleitte de Raad voor een programma van media-educatie. Dit programma richtte zich in eerste instantie op het overdragen van kennis en het aanleren van vaardigheden m.b.t. het gebruik van Internet. Door het aanleren van informatievaardigheden zou een mentaliteitsverandering plaatsvinden, waarbij bewustwording van en reflectie op het eigen mediagebruik tot stand zou komen.

What's in a name?
Analoog aan internationale ontwikkelingen werd al spoedig de term media-educatie vervangen door de term mediawijsheid (media literacy). Het Center for Media Literacy definieerde de opdracht die uit deze term voortvloeit, als volgt:

"...to help citizens, especially the young, develop critical thinking and media production skills needed to live fully in the 21st century media culture.The ultimate goal is to make wise choices possible [4]".

Het is frappant dat de term pas relevant werd bij de opkomst van het Internet. Was het bij de traditionele media - kranten, boeken, tijdschriften en televisieprogramma's - dan niet noodzakelijk om een wijze keuze te maken? Mijns inziens is deze houding te verklaren vanuit een gevoel van controleverlies. De betrouwbaarheid van de bron is niet meer gewaarborgd, de poortwachtersfunctie van traditionele instituties is weggevallen. Bibliothecarissen waakten ervoor dat in de collectie "betrouwbare" informatie te vinden was. Journalisten van kwaliteitskranten en nieuwsprogramma's checkten en dubbelcheckten de gegevens die zij in hun artikelen verwerkten. Alleen bij roddelbladjournalistiek werd verwezen naar de zus van de zwager van de tante van de buurman...

Produmenten

afb.1: social media icons

Momenteel produceert deze zus echter informatie binnen de sociale netwerksites die door iedereen gelezen kan worden. Deze netwerken dragen ertoe bij dat gebruikers niet alleen consumenten maar ook producenten van informatie zijn geworden. Beeldvorming over gebeurtenissen en personen is niet meer alleen gebaseerd op controleerbare informatie.

Daarom is het belangrijk dat gebruikers zich bewust worden van de werking van nieuwe media. "Digital immigrants" zullen nooit "digital natives" worden, maar mediawijsheid kan bijdragen aan hun inburgering [5].

Bronnen:

1. Driel, H. van (2013, 21 januari) College mediawijsheid. - Tilburg : Tilburg University

2. Blogpost: http://collegesbeeldcultuur2012marlies.blogspot.nl/2012/09/van-samenleving-naar-samen-leven.html

3. http://www.europa-nu.nl/id/vj5jf8r752zc/nieuws/eurostat_statistieken_over?ctx=vg9pj7ufwbwe 

4. http://www.medialit.org/

5. De Bruyckere, P. en Smits, B. (2011) De jeugd is tegenwoordig... Culemborg : Van Duuren Media

Bronnen:

afb.1: Kerschberg, B. (2011, 28 september) Managing information risk and archiving social media. Gedownload van: http://www.forbes.com/sites/benkerschberg/2011/09/28/managing-information-risk-and-archiving-social-media/